Guia
Marketing Passa-Palavra

A melhor maneira de expandir os teus negócios é fazer com que os teus clientes façam isso por ti.

À volta 90% de todas as compras são influenciadas pelo Passa-Palavra: referências e recomendações de um cliente para outro, pessoalmente ou online.

Isso significa que a maior fatia da tua receita total pode estar vinculada às conversas entre os teus clientes. No entanto, provavelmente não tens uma estratégia para criar essa conversa. Provavelmente tens uma estratégia de marketing, uma estratégia para as redes sociais e muito mais. Mas não tens uma estratégia de Marketing Passa-Palavra, mesmo que seja sem dúvida o fator MAIS IMPORTANTE do sucesso para o teu negócio.

O Resto do artigo é exclusivo para cliente, está disponível no Professor M Club

 

A melhor maneira de expandir os teus negócios é fazer com que os teus clientes façam isso por ti.

À volta 90% de todas as compras são influenciadas pelo Passa-Palavra: referências e recomendações de um cliente para outro, pessoalmente ou online.

Isso significa que a maior fatia da tua receita total pode estar vinculada às conversas entre os teus clientes. No entanto, provavelmente não tens uma estratégia para criar essa conversa. Provavelmente tens uma estratégia de marketing, uma estratégia para as redes sociais e muito mais. Mas não tens uma estratégia de Marketing Passa-Palavra, mesmo que seja sem dúvida o fator MAIS IMPORTANTE do sucesso para o teu negócio.

De acordo com o Dicionário de Negócios, o Marketing Passa-Palavra é:

Recomendação oral ou por escrito de um cliente satisfeito aos possíveis clientes de um bem ou serviço. Considera-se a forma mais eficaz de promoção, também é chamada de publicidade de Passa-Palavra, incorretamente porque, por definição, a publicidade é uma comunicação paga e não pessoal.

Eu defino o Marketing Passa-Palavra um pouco diferente:

Tornar os teus clientes nos activos de vendas e marketing mais eficazes da tua empresa, ao fazeres algo que eles não esperam, dando a eles uma história para contar.

Mas, na prática, isso também não é suficientemente. Porque mesmo quando és bem sucedido a fazer com que os clientes falem sobre o teu negócio a outros, ainda existem dois tipos diferentes de Passa-Palavra: Passa-Palavra reactivo e Passa-Palavra proactivo .

Primeiro tens que entender que competência só por si não cria muita conversa. Quando fazes exactamente o que os teus clientes esperam que faças, eles não mencionam isso a ninguém porque não há HISTÓRIA para contar.

Eu nunca disse a ninguém: “Deixe-me contar sobre esta experiência perfeitamente adequada que tive recentemente, fui ao sapateiro e ele arranjou-me os sapatos.” Esta seria uma história terrível. Não é interessante de dizer, e não é interessante de ouvir. Para passar a palavra requer elaboração de histórias. 

Competência não cria conversa.

Depois de teres um catalisador de histórias (eu chamo Pontos de conversa), vais precisar dos dois tipos de Passa-Palavra: reactivo e proactivo.

Definição de Passa-Palavra reactivo

Quando o teu cliente menciona o teu produto ou serviço quando solicitado, no meio de uma conversa offline, online ou similar.

Por exemplo, se eu estivesse com alguns amigos no jantar e alguém perguntasse: “Vamos fazer uma viagem a Coimbra, tem alguma ideia de onde devemos ficar?”, “O Hotel XPTO é muito bom, os quartos são modernos. ”

Estou a reagir à situação e fazendo uma recomendação nesse contexto. “Referências” é o que se chama Passa-Palavra reactivo em alguns casos.

Definição proativa da palavra da boca

Quando o teu cliente apresenta ou insere o teu produto ou serviço numa conversa offline não relacionada topicamente, comentário online ou similar.

Para demonstrar a diferença entre o Passa-Palavra reativo e o Passa-Palavra proativo, vamos usar um dos meus exemplos favoritos de Passa-Palavra proativo, o biscoito de chocolate no DoubleTree Hotels, uma cadeia de hotéis do Hilton. 

Todos os dias, há quase 30 anos, o DoubleTree oferece a cada hóspede um biscoito quente de chocolate no check-in.

Estes biscoitos são muito bons. E as pessoas contam histórias sobre estes biscoitos constantemente. Com que frequência? Uma pesquisa descobriu que 34% dos hóspedes do DoubleTree contaram uma história sobre o biscoite. Isso significa que, dado que eles distribuem 75.000 biscoitos por dia, a história é contada aproximadamente 22.500 vezes a cada 24 horas. Isto é um passa-palavra inacreditável.

Por exemplo, se eu estivesse no mesmo jantar, com as mesmas pessoas e alguém perguntasse: “Alguém fez alguma coisa interessante?”, posso responder: “Sim! Eu estava em Lisboa na semana passada. Eu fiquei no DoubleTree, e não dá para acreditar nos incríveis biscoitos de chocolate que eles dão na recepção. ”

Neste cenário, não estou há espera que o tópico chegar aos hotéis antes de mencionar o DoubleTree e os seus famosos cookies. Em vez disso, estou a inserir os biscoitos numa conversa mais ampla e virando o tópico para o DoubleTree.

 “34% dos hóspedes do @ DoubleTree contaram uma história sobre os seus biscoitos quentes de chocolate

E é por isso que não vês muita publicidade aos Hotéis DoubleTree. O biscoito é o anúncio e os “vendedores” são os hóspedes.

 

Que tipo de Passa-palavra é o melhor?

Ambos são importantes. De facto, o Passa-Palavra é a maneira mais convincente e comum de as pessoas tomarem decisões de compra.

No entanto, o Passa-Palavra proativo é superior, porque exige que o teu cliente fique tão encantado com o teu produto ou serviço que é “obrigado” a encontrar uma maneira de introduzi-lo numa conversa, mesmo que não seja esse o tópico.

Contar uma história quando perguntam é uma coisa. Contar uma história sem ser perguntado é algo completamente diferente. Requer mais convicção e mais paixão.

Para usares o passa-palavra proactivo, tanto quanto possível, precisas garantir que o teu Ponto de Conversa seja realmente diferenciado. Precisas fazer algo diferente, que os teus clientes não esperam e acham incrível.

Professor M

Professor M

Especialista e Professor de Marketing Local para Comércio e Serviços Locais

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